SUARAUMKM.COM, Jakarta – Sebagai seorang penjual produk barang maupun jasa, terkadang ada saja kendala dalam hal berjualan. Seperti pada saat konsumen komplain dengan nada marah-marah.
Terkadang saat konsumen komplain, apalagi sampai bernada marah membuat Anda sebagai penjual merasa risau, bahkan gusar.
Tapi jangan terlalu diambil hati, apalagi sampai ikut terpancing terbawa emosi ya. Karena itu merupakan hal wajar dalam berbisnis. Jadikan hal tersebut sebagai pembelajaran untuk terus meningkatkan pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dijual.
Seperti dikutip dari Bakulio, inilah 8 tips menghadapi pembeli yang melakukan komplain dengan nada marah-marah. Tips yang bermanfaat untuk menjaga hubungan baik dengan konsumen.
1. Tunjukan Empati
Tanyakan kepada konsumen Anda hal apa yang membuat mereka merasa kecewa hingga marah. Jika sudah mengetahui sebabnya, beritahu bahwa Anda pun akan merasakan hal yang sama jika berada di situasi tersebut. Itulah contoh empati yang bisa ditunjukan.
2. Ulangi Apa Yang Konsumen Katakan
Cara lain yang bisa dilakukan ketika menghadapi konsumen kasar adalah dengan mengulangi perkataan konsumen tersebut. Dengan mengulangi apa yang konsumen katakan, akan menghindari miskomunikasi. Jadi, masalahnya yang dihadapi tak akan bertambah.
3. Tetap Tenang
Tips ketiga adalah tetap tenang. Karena jika Anda ikut emosi, tentu tak akan menyelesaikan masalah. Cara terbaik adalah dengan menjaga emosi dengan kepala dingin. Tarik napas dan atur emosi lalu tetap gunakan bahasa yang baik saat membalas. Berikan juga senyum sebisa mungkin, karena konsumen juga manusia yang bisa luluh emosinya jika diberi perhatian dengan ramah.
4. Ucapkan Maaf Dengan Tulus
Setiap manusia tentu memiliki kekurangan, pun dengan pelayanan atau produk yang Anda jual tentunya tidak selalu sempurna. Dengan mengucapkan permintaan maaf, hal ini menunjukkan empati dan rasa bersalah yang telah Anda lakukan. Ucapkan maaf dengan tulus mewakili perusahaan, karena konsumen harus mengalami pengalaman tidak menyenangkan saat membeli produk atau jasa yang Anda jual.
5. Tawarkan Solusi
Jika Anda sudah paham masalah yang dihadapi konsumen, tawarkanlah solusi untuk mereka. Misalnya, “biasanya cara terbaik untuk mengatasi masalah ini adalah dengan __. Apakah solusi ini sudah cukup baik untuk bapak/ibu?”.
6. Bertindak Secepatnya
Dengan bertindak cepat, Anda dapat mengubah customer experience yang negatif menjadi positif. Terlebih saat ini adalah era digital. Zaman dimana konsumen tidak hanya mengutarakan pengalaman negatif lewat ucapan dari mulut ke mulut, tapi lewat review di sosial media, marketplace maupun media seperti Google Maps. Tentu dengan review negatif akan membuat calon konsumen baru enggan memilih produk yang Anda jual.
7. Perhatikan Nada Bicara
Usahakan untuk selalu menjaga nada bicara Anda tetap netral, ramah, dan profesional ketika menghadapi komplain konsumen. Selalu ingat, menjaga hubungan baik dengan konsumen tentu menjaga omset agar tidak anjlok. Ingat bagaimana Anda susahnya mencari konsumen dulu.
8. Ucapkan Terima Kasih
Ketika menghadapi konsumen yang bersikap kasar dan marah, salah satu cara terampuh adalah dengan selalu mengucapkan terima kasih kepadanya. Anda bisa mengucapkan, “Terima kasih Bapak/Ibu. Ini akan kami jadikan pelajaran dan masukan ke depannya.” Dengan mengucapkan terima kasih, itu bisa meluluhkan hati konsumen. Ungkapan terima kasih akan membantu menenangkan situasi.
Demikian 8 tips yang bisa digunakan saat menghadapi konsumen yang marah. Tapi ingat, jika itu terjadi, harus dijadikan pembelajaran agar tak terulang dikemudian hari. Semoga bermanfaat.(*)
